カスタマーハラスメントに対する対応方針
カスタマーハラスメントに対する対応方針
はじめに
弊社（セブ島留学センター）は、フィリピンへの語学留学サービスを専門に提供する留学エージェントです。日本の皆さまにフィリピンでの英語研修や異文化交流を安心して有意義に体験していただけるよう、日々サービスの向上に努めております。
弊社では、すべてのお客様が安心して有意義な留学体験を得られるようサポートするために「カスタマーハラスメントに対する対応方針」を策定しております。
本対応方針は、弊社がサービス品質をさらに向上させるとともに、お客様にご協力いただきたいことや知っておいていただきたいことをお伝えすることを目的としています。
カスタマーハラスメントとは
近年「カスタマーハラスメント」は、社会的な問題として認識されています。明確な法律上の定義はありませんが、一般的に「顧客や取引先からの暴力や悪質なクレームなどの著しい迷惑行為」を指す言葉です。
弊社では、カスタマーハラスメントに該当するものとして以下のような行為を想定しています。なお、これらは例示であり、これらに限るものではありません。
顧客による暴力・暴言
・従業員に対する暴力行為
・従業員に対する威嚇・脅迫
・従業員の人格を否定する発言
・従業員を侮辱する発言
顧客による過剰または不合理な要求
・正当な理由なく謝罪を要求する行為
・特定の従業員の解雇など社内処分を求める行為
・社会通念上相当な範囲を超えるサービスの提供を求める行為
顧客による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
・正当な理由なく長時間にわたり拘束する行為
・正当な理由なく事業所以外の場所に呼び出す行為
・弊社が定める営業時間外に、緊急性のない連絡や対応を繰り返し強要する行為
顧客によるその他のハラスメント行為
・従業員のプライバシーを侵害する行為
・従業員に対するセクシュアルハラスメント行為
・その他、上記に準ずる迷惑行為
カスタマーハラスメントへの対応
弊社では、すべてのお客様に安心して弊社サービスをご利用いただけるよう努めており、お客様からのご意見・ご要望には真摯に耳を傾け、誠実に対応いたします。
しかしながら、暴言・暴力などの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に対しては、従業員の安全を守るため毅然と対応いたします。
社内対応
・カスタマーハラスメントの発生に備え、従業員一人ひとりが必要な知識や対処法を習得できるよう教育・研修を行います。
・カスタマーハラスメントに関する社内相談窓口を設置し、従業員がいつでも相談できる体制を整えます。
・カスタマーハラスメントの被害に遭った従業員の心身のケアを優先して行います。
・カスタマーハラスメント発生時に迅速かつ適切な対応がとれるよう、社内規程を整備し対応体制を構築します。
・必要に応じて警察・弁護士などの外部専門機関と連携し、適切な対応を行います。
社外対応
・お客様からカスタマーハラスメントにあたる行為があった場合には、毅然とした態度で注意・警告をさせていただきます。
・話し合いによる解決が可能な場合は、感情的にならず冷静で理性的な対話を通じて問題解決と関係修復に努めます。ただし、不当な要求には決して屈しません。
・行為が悪質または深刻な場合は、状況に応じて警察への通報や法的措置など然るべき対応を取ります。
・悪質な行為が行われた場合には、やむを得ずサービスのご利用をお断り、または契約を解除させていただくことがございます。
お客様へのお願い
弊社では、サービスを通じてお客様と良好な関係を築き、高品質なサービスの維持、及びお客様の課題解決を図ることで、互いに協力し合える社会を実現したいと考えております。
誠に恐れ入りますが、お客様におかれまして以下の事項についてご理解とご協力を、何卒お願い申し上げます。
・カスタマーハラスメントに該当する言動をしないこと
・他の方へ敬意をもって行動すること
・すべての法令を遵守すること
ほとんどのお客様には日頃より上記事項を守っていただいております。
弊社としても同様の姿勢で臨むことで、お客様とより良い関係を築き、高品質なサービス提供、お客様の問題解決に一層尽力してまいりますため、何卒ご理解のほどお願い申し上げます。
