セブ島留学センターのお客様管理システム

セブ島留学センターのお客様管理システム

セブ島留学センターのお客様管理

セブ島留学センターではご登録のお客様に対して、各学校の適切な案内に努めております。2012年より、お客様を管理させていただく「管理コンソール」を社内で開発、改善してまいりました。

現在ではお客様の情報をシステムが自動判別、私たちがお客様にすべき適切な案内が社内で共有されています。

お客様情報をシステムが自動で判別

これまでの留学サービスでは、カウンセラーやスタッフなど「人による」情報提供が基本でした。私たちセブ島留学センターも、常に丁寧な対応を心がけ、スタッフによる案内を大切にしています。

しかし一方で、人による管理だけではどうしてもミスが発生してしまい、お客様を一番に考えるサービス提供が難しい状況でした。

昔から留学業界では、以下のような声が頻繁に聞かれます。

  • 現地に行ってみると、案内されていたことが事前説明と異なっていた
  • 学校の予約内容に間違いがあった
  • 事前提出が必要だった書類が案内されていなかった

多くの場合、このようなミスは人によるヒューマンエラーが原因だと言えます。

そこでセブ島留学センターでは、2012年から「お客様への案内ミスをゼロに」を目標に、自社で管理システムの開発に着手しました。

業務上すべての内容をお見せすることはできませんが、一部をご紹介させていただきます。

お客様専用の管理コンソール

セブ島留学センターには、私たちが日々の業務で使用している「管理コンソール」という基幹システムがあります。すべての営業スタッフが、このシステムを用いてお客様を管理しています。

例えば、下記のようにお客様ごとの「学校情報」や「基本情報」が登録されています。

セブ島留学センターの管理コンソールの表示例

またそのお客様に対して、私たちが「いつ」「何を」ご案内すべきかという仕事(タスク)が設定されています。

管理コンソールのタスク一例

ここで設定される仕事(タスク)は、お客様の「登録内容」に応じて、システムが自動で判別しています。

例えば、フィリピン・セブ島留学では、15歳未満の方が単身渡航する場合「WEGビザ」の事前取得が必要となります。万が一ビザ取得を忘れてしまった場合、フィリピンに渡航することはできません。

セブ島留学センターのシステムでは、お客様が「15歳未満」と判別された場合「WEGビザ」の仕事(タスク)が「自動」で生成されます。

また出発時期に応じて「いつまでに」それをやらないといけないかも判別します。

管理コンソールのタスク一例 2

メールひとつにしても手動ではなく、システムによる自動送信をおこない、伝え忘れが起きないように徹底しています。

ここでは「15歳未満」という分かりやすい条件をご紹介しましたが、それ以外にも、学校、コース、部屋タイプ、出発時期、期間など、お客様ごとの異なる条件によって、システムが案内を自動判別、スタッフによる案内ミスの発生率を引き下げることに努めています。

そこにプラスアルファ、専任スタッフによる丁寧なサポートを心がけ「人」+「システム」によるサービス提供を目指し、今後も改善に努めていきたい考えです。

フィリピン・セブ島留学について